Kendisini Dünya Gazetesi’nde, Ela Erozan tarafından 2012 yılında kaleme alınan “Delivering Happiness” kitabının tanımını yapan yazıda tanıdım. Kitabı hemen sipariş edip bir çırpıda okudum. 2000 yılında, internet alışverişinin henüz çok başlarında hatta pek mümkün olmadığı sıralarda, internet üzerinden ayakkabı satan Zappos şirketinin akıl almaz başarısını anlatıyordu. Şu an dahi bize çok sıradan gelen, internet üzerinden ayakkabı satmak (kitap değil) fazlası ile kişisel özelliklere bağlı olan bir ürün olarak, Amerika için bile oldukça zor ve hatta imkansız bir durumdu. Bunu aşmasını ve sıra dışı başarısını sağlayan ise müşteri odaklı yaklaşımı olmuştu.

Kitapta anlatılan o dönem için müşteri memnuniyetini ana ilkesi yapan bir start-up’ın bunu nasıl başardığını, müşteri memnuniyeti konusunda önüne çıkan engelleri aşma ve başka bir boyuta geçme hikayesini anlatıyordu. Aradan geçen sekiz yılda unutmuş olduğum birçok bölüm var ama unutmadığım ve bana oldukça değişik bir karar gibi gelen konulardan biri şuydu: Şirketin hızla büyüyen sipariş talebine, dağıtım şirketinin yetişememesi, seçtikleri şirketin servis seviyesinin Zappos’un seviyesine ulaşamaması şirketi bir yol ayrımına getirir. Ancak diğer taraftan da, “kendi dağıtım ağını kurmak”  kolay bir karar ve süreç değildir. Bir yandan kendi asıl ana işi olan ayakkabı işine odaklanma gereği, diğer yandan da bilinmeyen bir alana girme ve oldukça yüksek bir yatırım kararı… Öyle ya, Zappos bir dağıtım şirketi değildir. Her işini kendi yapmaya çalışmak bir organizasyonu geriletebilir ve odaklanmasını bozabilirdi. Tony Hsieh kararını verir ve müşteri memnuniyeti konusunda bir engel olan dağıtım işini başlatır. Bu karar ve dağıtımın Zappos standartlarında yürütülmesi, Zappos’un bir dünya devi olmasındaki nedenlerden biridir.

Şu günlerde sıkça konuşulan İK 3.0 büyük dijital değişiklerle birlikte, İnsan Kaynaklarını nasıl dönüştürüleceği konusu belki de böyle öncü bir şirketin tetiklemesi ile başlamış ve tüm dünyaya yayılmış olabilir. Kitabında önerdiği gibi müşteri deneyimi, organizasyonun idari ve yönetsel bir kullanıcısı olarak çalışan deneyiminden başlıyor. Bir şirketin çalışan deneyimi iyileştirilmeden, müşteri deneyimi iyileştirilemez. Bu ince konunun farkına varan Tony Hseih çalışanlarına önem verme, onların refahını düşünme, onlara özgürlük vermeye odaklı bir yapı kurdu. Ancak mutlu bir çalışanın, mutlu müşteri deneyimi yaşatabileceği mantığı ile başlayan özgürleştirmelerdi kitapta anlatılan. Fortune Dergisi tarafından birçok kez çalışılmak istenen şirketler arasında yer aldı. Zappos 2009 yılında, -başlarda Tony Heish buna karşı olsa da- Amazon şirketine satılır. Jeff Bozes’in amacı ise, bünyesine katmak istediği Zappos’un müşteri memnuniyetini nasıl sağladığını öğrenmekti.

Kitaptan aklımda kalan en çarpıcı örneklerden biri, deneme süresi sonunda şirketten ayrılanlara verilen 2.000 Dolar’dı. Zappos‘ta işe giren herhangi bir çalışana iki seçenek sunuluyordu, deneme süresi sonunda kendisine teklif edilen 2.000 Doları’ı alıp şirketten ayrılabilir ya da şirkette devam edebilirdi. Bu şekilde para kaybetmenin karşılığında kazandığı, şirkete değer yaratmak isteyen gerçek çalışanları ayıklamaktı.

Türkçeye “Mutluluk Dağıtmak” adı ile çevrilen “Delivering Happiness” isimli kitap, Zappos’un CEO’suyken kendisi tarafından yazılmış. Kitabı tamamlamak için günde 20-24 saat çalıştığı olmuş. Tüm kitabı yazması ise bu sayede 2,5 hafta sürmüş.

Tayvanlı göçmen bir ailenin oğlu olan Tony Heish, ilk kurduğu şirketi 1999’da Microsoft’a 265 milyon Dolar’a sattıktan sonra, 2000 yılında ayakkabı dağıtım firması olan Zappos’a ortak oluyor. Şirket kültürü ve müşteri memnuniyetinin sıkı bir işbirliği olduğu düşünülürse, müthiş bir müşteri deneyimi sunmanın yolunun, ancak mutlu çalışanlardan geçtiğini anlayan Tony, bu konuyu bir motto haline getiriyor. Mutlu ve işine tutku ile bağlanan çalışan, mutlu müşteri yaratır. İnsanları mutlu etmek gibi yüksek bir hedefle işini yapan ve büyük başarı yakalayan Zappos CEO’su, 2009 yılında şirketi Amazon tarafından satın alındıktan sonra da CEO olarak kaldı. Ağustos ayında görevinden istifa eden Tony, ne yazık ki bu Kasım ayında ABD’nin Conneticut eyaletinde, bir arkadaşının evinde çıkan yangında henüz 46 yaşındayken, trajik bir şekilde hayatını kaybetti.